Cuidando da experiência das vendas online de cerveja artesanal
Levar a cerveja da tela até a casa do cliente é um desafio
Vendas online para cervejarias artesanais se tornaram uma realidade, mas cuidar desse canal de vendas é o que fará ele ser importante para o consumidor
O ano de 2020 foi o palco de reviravoltas de como as cervejarias artesanais conseguem levar seus produtos até o público, já que boa parte das vendas locais tradicionais e experiências de consumo ficaram suspensas totalmente ou parcialmente.
A ausência de comércio online deixou de ser uma opção o que levou a muitos ajustarem seus modelos de negócio para passarem a incluir vendas diretas ao consumidor, entretanto muitas cervejarias podem estar descobrindo que seu consumidor tradicional é bastante diferente daqueles que tem comprado seus produtos online.
Compras online apresentam um caminho bastante diferente para os consumidores até que a finalização da venda seja efetivada, se comparado com as realizadas em lojas físicas. Isso deveria instigar que as cervejarias artesanais se façam perguntas do tipo: Qual a experiência que meus clientes tem na minha loja online? A qualidade do serviço de entrega está adequado? Como tem funcionado o sistema de devolução para clientes insatisfeitos?
Esquecer estes elementos vai construindo um sentimento de rejeição por parte do consumidor. Por exemplo, 73% dos potenciais clientes em computadores e 85% dos mesmos que utilizam smartphones abandonam seus carrinhos antes de finalizar suas compras.
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O não tratamento dessa questão impacta negativamente as vendas e consequentemente a viabilidade financeira do negócio, de modo que deixar de lado esse ponto vai gerando uma insatisfação crescente no público em relação a vendas online e faz com que o mesmo busque alternativas que sejam mais convenientes.
Por outro lado, o investimentos em estratégias para converter ao menos uma fração destes chamados “carrinhos abandonados” pode ter um impacto positivo nas finanças de microcervejarias, umas vez que deixar clientes satisfeitos faz não só com que retornem ao canal de venda por lembrar desta experiência satisfatória como também faz com que indiquem o mesmo para amigos e conhecidos.
As cervejarias artesanais precisam dedicar um tempo regular seja ele diário, semanal ou mensal para entender como seus clientes funcionam no ambiente online e continuamente adaptar e melhorar seus serviços.
Oferecer variedade de entregas como no dia seguinte, no mesmo dia, a combinar ou para retirada ajuda a entregar não só cerveja mas também conveniência para o consumidor e aqueles que não se atentarem para isso tendem a rapidamente ficarem para trás nas opções de escolhas do público.
Planejar e comunicar os custos relacionados a cada tipo de entrega ajuda a cervejaria a não fazer nada além do que seja sua possibilidade e a não destruir as margens de lucratividade das vendas, um fator essencial para que vendas online sejam viáveis.
Identificar quais gargalos tem impactado a qualidade da entrega também é essencial e após isso é necessário buscar soluções para reduzir ou eliminar os mesmos, esquecer desse ponto faz com que estes problemas se acumulem e fiquem cada vez mais visíveis, levando a uma chuva de críticas de clientes.
E, não menos importante, negligenciar as devoluções dos clientes como parte do processo também é um erro importante. Devoluções fazem parte do processo de distribuição seja por problemas no transporte ou por erros na identificação de quem deveria receber as encomendas, por exemplo.
O tratamento adequado de devoluções são muito relevantes para os clientes, receber um produto errado, danificado ou fora do prazo de validade geram desânimo e baixa disponibilidade de retorno a novas compras. Logo, oferecer caminhos para devolução e atenção com a insatisfação do público mostram a disponibilidade e cuidado que a marca possui com aqueles que apoiam seu negócio.
A jornada para ampliação e qualificação de vendas online para pequenas cervejarias artesanais está apenas no começo e abrir a mente para aprendizados deste modo de chegar ao cliente será crítico para aqueles que desejam ter sucesso ao longo do caminho.
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Sobre o autor
Felipe Freitas é analista do mercado de cerveja, engenheiro químico, mestre em Gestão da Inovação pela UFRJ. Fundador e editor do portal Catalisi.